MAI 2016 : Un avis négatif ? Yes ! J’ai de la chance !!

Ces clients qui vous disent que "tout c’est bien passé" et qui se "lâchent" ensuite sur les sites d’avis… Ceux qui vous disent que cela ne leur a pas plus que vous avez choyé avant leur départ et qui écrivent quand même des avis insultants, mensongers… Qui n’a pas vécu cela !



Internet est un outil fabuleux, oui, mais à double tranchant. N’importe qui peut publier n’importe quoi, n’importe où… ou presque. 

Comment vous, pouvez-vous éviter cela ? Comment faire pour que votre "travail-passion" ne soit pas mis en pièces par le premier médisant venu (pour rester sobre parce que je vous entends déjà affubler ce client de jolis petits noms d’oiseaux !!) ?

La tâche est parfois au-dessus de vos possibilités de "restons zen !". La colère vous gagne et pourtant, votre réaction épidermique ne doit pas sortir de votre entreprise.

D’abord parce que votre ("saleté de") client n’attend que cela : vous n’allez quand même pas lui faire ce plaisir !! Après ce qu’il vous a fait…

Ensuite parce que la réponse que vous avez préparée, remplie de "preuves" de ses mensonges ne vous servira pas, au contraire. Bien sûr, vous avez envie de faire une tête au carré à cet infâme ! Mais qu’est-ce qui est vraiment important pour vous ? Faire en sorte que cet avis désastreux ne le soit plus !

Voici quelques conseils pour essayer de répondre aux mieux à ces "foutus" clients :

- respirer, aérer-vous la tête, pensez à autres choses…

- prenez du recul et garder en tête quel est VOTRE intérêt dans tout ça

- répondez systématiquement à tous ces avis

- répondez en parlant de votre façon de travailler. Rappelez-vous : vous ne pouvez pas plaire à tout le monde (car tout le monde, c’est personne !). Vous êtes vraiment désolé qu’il n’est pas pris plaisir à votre repas, séjour

- si votre client ne vous a rien dit lors de son passage chez vous, ou qu’il n’en parle pas dans son avis, dites-lui que vous auriez aimé qu’il vous en parle sur place afin de pouvoir régler ce souci aussitôt.

Quoiqu’il arrive, ne pensez pas à ce client « râleur » en répondant, mais à celles et ceux qui vont un jour lire cet avis. C’est votre réponse, et uniquement votre réponse qui va vous donner une image positive ou négative.

L’absence de réponse va donner une image de vous de "j’en ai rien à faire de mes clients, je ne suis pas à leur écoute… ".

Une réponse directement à ce client confirmera l’aspect négatif de cet avis « vous répondez à un "mauvais" client, vos prospects ne voudront pas avoir affaire à vous en cas de soucis, ils réserveront ailleurs… ».

Une réponse constructive et dénuée de tous ressentiment donnera de vous une image d’un professionnel sûr de lui, à l’aise avec des clients difficiles, à l’écoute… Une image POSITIVE ! Il est fort à parier que ce prospect qui a trouvé cet avis va réserver chez vous plutôt que chez votre concurrent !

Vous trouverez dans cet article sur www.etourisme.info des exemples de réponses. Bonne lecture !


NB : merci à Gaëlle de m'avoir inspiré pour ce billet... 

Aucun commentaire: